L’expérience client, le marketing contextuel et le marketing de permission sont des disciplines clés de la gestion de la clientèle.
Avec l’aide des technologies modernes, analytiques et en temps réel, les moments de vérité peuvent être utilisés avec succès par les clients des banques.
Dans un livre ” Marketing de permission “, Seth Gordin appelle à repenser radicalement la gestion des clients.
Le principe: “transformer les inconnus en amis, et les amis en clients”, en abandonnant largement les concepts classiques de marketing et de communication.
La tactique : des étapes finement dosées, analogues au développement de contacts de personne à personne, afin de créer des relations durables, actives et durablement loyales avec les clients.
Ce qui distingue l’époque d’aujourd’hui, c’est avant tout la technologie.
Aujourd’hui, la gestion de l’expérience client, le marketing contextuel et le marketing de permission sont des éléments importants de la gestion de la relation client.
Elle tente de comprendre et d’améliorer toutes les interactions des clients avec une entreprise.
Moments de vérité dans la relation client
Moments de vérité, les moments de vérité dans une relation client ont lieu lorsque les clients prennent effectivement leur décision d’achat.
Il y a quelque temps, Google a déjà démontré l’importance de ce concept pour le secteur des services financiers.
Si les entreprises veulent tirer parti de ces “moments de vérité” dans leurs relations avec leurs clients, elles doivent diffuser des messages hautement personnalisés en temps réel et sur tous les canaux et appareils, ce qui va bien au-delà du marketing traditionnel.
Il ne s’agit pas seulement d’un niveau de maturité souhaitable en matière de marketing, mais d’une nouvelle stratégie marketing indispensable.
De plus, quelque 28 milliards d’appareils seront connectés via l’internet des objets.
Les entreprises disposent ainsi d’un véritable trésor d’informations immédiates et très personnelles sur leurs clients.
Dans ce contexte, le thème de la « meilleure offre suivante » deviendra également de plus en plus important dans le marketing des banques et des caisses d’épargne à l’avenir.
Un livre blanc de SAS explique en détail comment les “moments de vérité” dans les relations avec les clients peuvent être créés avec succès grâce à des solutions modernes, analytiques et en temps réel.
Par exemple, il est montré comment les campagnes de marketing peuvent utiliser des modèles analytiques pour générer des listes de clients qui sont les plus susceptibles d’être attirés par les offres de la campagne, sur la base de données complètes sur les clients et les produits.
Ces listes sont consolidées dans un moteur de décision centralisé d’optimisation des contacts, ce qui permet à la banque de séquencer et de hiérarchiser toutes les offres de campagnes croisées possibles pour les clients individuels de manière significative.
Les offres peuvent être présentées aux clients par le biais d’une grande variété de canaux automatisés et en face à face, tels que le web, les appareils mobiles, le personnel des agences, le personnel des centres d’appels et les terminaux de service dans les agences.
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